Fidélisation client : les mauvaises pratiques des commerciaux

Ne pas réussir à fidéliser ses clients est un problème récurrent… Et pourtant, c’est un levier majeur de performance pour votre entreprise. Les commerciaux ont un rôle primordial à jouer dans l’engagement de vos clients.
Tour d’horizon des principaux talons d’Achille des commerciaux en matière de fidélisation client.

L’abandon du client après la vente

Quand le client est insatisfait à cause de son expérience d’achat et qu’il appelle l’entreprise, il se heurte très souvent au manque d’informations de son interlocuteur concernant sa situation. Ce qui peut encore plus l’agacer ! Trop de commerciaux sont encore persuadés que l’après-vente ne les concerne pas et que leur mission est terminée.

Pourtant, le client veut avoir affaire à une seule personne et avoir des réponses très rapidement. Ecouter les retours du consommateur peut être très bénéfique pour la relation client, car ils permettent de recueillir l’avis de l’utilisateur et d’adapter son offre en fonction de ses besoins.
De plus, savoir gérer rapidement une insatisfaction permet à l’entreprise de maîtriser sa réputation et d’éviter l’attrition.

C’est en ce sens que Muse a lancé une plateforme dédiée à la gestion et au suivi des insatisfactions clients « A gift for a smile ». Les entreprises peuvent personnaliser le design de la plateforme selon leur charte graphique et gérer en toute autonomie les retours clients. Le client insatisfait reçoit un email, courrier ou encore un sms avec un code avantage, sous la forme d’une monnaie virtuelle, afin de choisir un cadeau au sein d’une boutique de plus de 3 000 produits.

Une mauvaise connaissance des clients

Beaucoup de commerciaux se contentent de pousser leurs produits ou services à leurs prospects et attendent d’eux qu’ils passent à l’action. Aujourd’hui, agir comme cela n’est plus possible ! Le commercial doit être en mesure de détecter les besoins des clients, voire les anticiper pour être capable d’offrir l’offre la plus adaptée, sur le bon canal et au bon moment.
Cela nécessite donc une bonne connaissance de sa cible. Pour cela, le vendeur doit s’appuyer sur plusieurs critères tels que les comportements d’achats, les parcours d’achats, les préférences, les usages, les historiques et habitudes d’achats… En centralisant, analysant et partageant ces données, les commerciaux peuvent proposer des offres adaptées et pertinentes.

Un vendeur qui connait parfaitement ses clients possède un réel avantage concurrentiel. En effet, selon la Harvard Business Review, 86% des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter si le commercial a effectué de véritables recherches sur l’entreprise.

En ce sens, plus le vendeur remplit le CRM avec des données pertinentes et justes sur le client, mieux il pourra le fidéliser. La fidélisation passe par une bonne compréhension des besoins du client, afin de briefer correctement les services internes amenés à travailler avec ce client.

Un fonctionnement en silos

L’un des talons d’Achille des commerciaux vient du fonctionnement en silo.
En effet, dans de nombreuses entreprises, chacun s’occupe de ses clients ou prospects, sans contact avec les autres départements. Babette Ten Haken, une consultante américaine explique que « quand toutes les personnes en contact avec le client, avant, pendant, et après la vente restent dans le confort du fonctionnement en silo, il n’y a pas de continuité stratégique ». En effet, chacun travaille individuellement et non en collaboration, ce qui entraine parfois une perte d’information et une qualité de service médiocre pour le client.

Pour éviter ce désagrément, le service commercial doit par exemple, travailler avec le service marketing (= smarketing) pour être capable d’utiliser différents outils et techniques tels que le marketing automation, le social selling…

Un manque d’accompagnement

Il n’est pas rare d’être contacté par un commercial d’une marque avant la fin de son contrat de forfait mobile. Ca vous est déjà arrivé, pas vrai ? Babette Ten Haken, le confirme « le premier défaut de nombreux commerciaux est de nous proposer des produits ou services que dans le mois précédent l’expiration du contrat ». Et ce constat n’est pas seulement vrai chez les opérateurs mobiles. De nombreux vendeurs viennent prendre de nos nouvelles lorsque notre contrat arrive à expiration.
En contactant le client seulement à la fin de son contrat, c’est là, que le commercial s’aperçoit que le client a un problème et qu’il refuse de renouveler le contrat.
Il est nécessaire que le commercial soit présent durant tout le parcours du client, au risque que le client se sente abandonné, pas réellement écoutés et soit tenté de passer à la concurrence.

Vous l’aurez compris, la fidélisation est considérée comme l’activité la plus importante. Et ce, pour deux raisons. La première raison, c’est son coût qui est beaucoup plus bas que celui que l’entreprise investit dans la prospection. La seconde raison est celle de la pérennité de l’entreprise.

Vous souhaitez en savoir plus sur les bonnes pratiques de la fidélisation client ? Contactez-nous !