On ne démontre plus la place prépondérante de la data clients dans les stratégies marketing des entreprises et des marques. Données d’identification, de comportements web, comportements d’achat… le marketing est le premier utilisateur de cette mine de données avec pour objectif de développer et d’enrichir la relation client.
Cependant, un défi persiste pour les départements commerciaux des entreprises : comment partager à sa force de vente cette connaissance clients au travers d’outils simples, intuitifs et pertinents pour booster la performance commerciale ? Explications…
Le premier enjeu repose sur la connaissance clients : celle-ci doit être enrichie, centralisée et partagée à tous les niveaux de l’entreprise.
Les points de récoltes des données clients étant multiples (activité en magasin, sur internet, appels en call center…), il est important pour les commerciaux d’obtenir une vue unifiée de la donnée, via un CRM ou un référentiel unique. En effet, les informations du comportement digital d’un client pourront être pertinentes à connaître pour le commercial ; tout comme les données recueillies directement par le vendeur peuvent l’être pour les marketeurs afin d’alimenter de nouvelles campagnes personnalisées. Sans cette vue à 360° du comportement client, les départements marketing et commerciaux risquent d’être moins pertinents dans leurs messages et manquer de valeur ajoutée auprès d’un client surinformé et très exigeant sur les produits et services qu’il achète.
Mais comment restituer cette multitude d’informations récoltées à sa force de vente ?
Quels outils développer pour leur permettre de gagner en temps et en performance commerciale ?
Plusieurs outils existent pour accompagner votre force de vente dans son pilotage commercial, enrichir sa connaissance client et lui donner les clés pour détecter des opportunités commerciales :
Les objectifs : analyser les performances et l’activité globale de son portefeuille commercial, suivre sa contribution aux résultats de son équipe/sa région, préparer ses rendez-vous clients
Les indicateurs :
Les données sont agrégées sur le portefeuille du commercial, par équipe, secteur, région …
Les utilisateurs : force de vente, managers/directeurs commerciaux, siège.
Pourquoi développer un webreporting ? Le webreporting est un outil répondant à plusieurs besoins dans l’entreprise. Du commercial terrain aux fonctions managériales et stratégiques, il permet d’avoir une vue globale de l’activité business et de son évolution, de préparer ses plans d’actions commerciaux et de piloter la performance commerciale de ses équipes.
Attention, il faudra adapter le nombre et le types d’indicateurs à chaque profil d’utilisateur, au risque de le détourner de son/ses objectifs principaux. Le suivi d’indicateurs doit être en cohérence avec la stratégie commerciale.
Les objectifs : analyser l’activité d’un client en particulier, détecter ses opportunités de développement ou de réactivation produits, proposer des offres cross-sell/up-sell
Les indicateurs :
Il est possible de prévoir une rubrique « prise de note » pour inscrire les plans d’actions à mener, ainsi qu’un système d’envoi par pdf afin de partager certains indicateurs avec le client.
Les utilisateurs : force de vente terrain et managers directs.
Pourquoi développer une revue d’activité : la revue d’activité est un outil adapté aux commerciaux sur le terrain, pouvant être partagé directement avec le client lors du rendez-vous, en version digitale ou imprimée. Le commercial dispose de toutes les données business ou comportementales de son client qui lui permettront d’avoir un discours à valeur ajoutée, 100% personnalisé et adapté à son activité.
Les objectifs : suivre l’atteinte de ses objectifs personnalisés basés sur les données d’activité de ses clients, analyser les impacts de ses actions commerciales mensuelles, prioriser ses visites clients
Les indicateurs :
Les utilisateurs : force de vente.
Pourquoi développer un plan d’action commercial ? Le plan d’action commercial est un bon complément à la revue d’activité. Il permet de prioriser les visites clients du commercial et de suivre l’impact de ses actions de manière régulière (quotidienne, hebdomadaire).
Le lancement de nouveaux outils auprès de la force de vente doit être impérativement accompagné par le management. Suivre les statistiques de connexions, utiliser ces outils lors de réunions de pilotage internes, récompenser l’engagement des commerciaux sur l’utilisation via des challenges ou opérations de stimulation, peuvent être des solutions pour assurer et pérenniser l’utilisation de ces outils d’aide à la vente.
Il peut aussi être pertinent d’impliquer, en amont, des commerciaux « Key Users » dès le développement de nouveaux outils pour bénéficier de leur vision du terrain, réfléchir dès la conception à des indicateurs adaptés, et qu’ils soient des formateurs auprès de leurs homologues lors du lancement.
Ainsi, sensibiliser ses équipes à l’importance de la data relève avant tout de la pédagogie et du partage de valeur ajoutée des données dans leur quotidien.
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