DOSSIER Vocal | 3 questions à Franck Negro

Chez Yext, éditeur de plateforme de Search Experience, le vocal ou plutôt le conversationnel est une véritable tendance de fond et un levier stratégique pour engager ses publics. Rencontre avec Franck Negro, Directeur Général Europe du Sud.

Quelle est votre vision sur le vocal ?

Franck Negro Tout d’abord, précisons que le vocal n’est autre qu’une nouvelle interface homme-machine poussant au conversationnel, autrement dit à parler en langage naturel pour obtenir des réponses directes. Nous réapprenons à poser des questions en langage naturel.
L’exemple le plus flagrant est celui de l’usage d’un moteur de recherche comme Google : là où auparavant, on tapait des mots clés, nos recherches prennent la forme d’une série de questions de plus en plus précises dites de « Long Tail ». Pour une marque, ce type de requêtes convertit 2,5X fois plus que des requêtes génériques.

Mais comment le vocal peut s’intégrer aux autres canaux ?

F.N. Le vocal ne remplace pas les autres canaux mais vient enrichir le parcours client. Par exemple, je peux débuter par une requête vocale, puis être redirigé sur un blog avant d’être renvoyé vers le site de l’entreprise… Les marques doivent donc non seulement être présentes sur tous les points de contact digitaux, mais aussi être capables de répondre à toutes les questions susceptibles d’être posées, et ce quelle que soit leur complexité.

Quelles limites percevez-vous dans son utilisation ?

F.N. Des limites d’ordre technologiques liées à la compréhension de l’intention d’une requête donnée. Nous sommes aux prémices d’un marketing post-RGPD où la personnalisation n’émanera plus de la collecte de données à l’insu des consommateurs mais de la compréhension des questions posées grâce à une analyse fine des requêtes. Des limites d’usages aussi, où l’expérience visuelle ou tactile primera sur celle de la voix.

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