[Case Study] Gérer efficacement les insatisfactions clients

Devant des consommateurs de plus en plus exigeants et en quête d’une expérience fluide et personnalisée tout au long de leur parcours, le moindre mécontentement ou insatisfaction peut avoir des conséquences néfastes pour la marque. En effet, en plus de voir le taux d’attrition augmenter, l’image et la réputation de l’entreprise sont en jeu.

La problématique

Créée en 1972, une enseigne française de magasins spécialisés dans l’équipement de la maison a fait face à l’insatisfaction de certains clients. Soucieuse de sa relation avec ses consommateurs, l’enseigne a décidé de traiter l’ensemble des réclamations et de manager les insatisfactions clients. C’est en ce sens, qu’elle a fait appel à Muse. Ils ont imaginé, piloté et déployé ensemble, une plateforme digitale de gestion de l’insatisfaction client.

Baptisée « A gift for a smile » et lancée au niveau national, la plateforme permet d’indemniser des litiges clients dans le cadre d’insatisfaction. Les clients mécontents des produits ou des prestations de l’enseigne, se voient offrir un cadeau à titre d’excuse pour le préjudice subi.

Un programme basé sur la connaissance client et son exploitation

Pour répondre à cet objectif de satisfaction, il était nécessaire de s’intéresser aux données clients. En effet, mieux que connaitre ses clients, il faut les comprendre. Afin d’être capable de proposer la meilleure réponse aux insatisfactions, l’enseigne devait s’intéresser à ses clients mécontents. L’analyse des données a permis de définir des leviers anti-churn simples et efficaces pour mesurer la satisfaction client, la comprendre et surtout savoir y répondre par des actions immédiates grâce à des offres valorisantes.

Une plateforme proposant de nombreux avantages

Totalement personnalisée selon sa charte graphique et ses besoins, la plateforme permet à l’enseigne de gérer ses retours clients en toute autonomie. Suivant les réclamations obtenues, l’enseigne priorise les situations d’insatisfactions à traiter, et décide du message, ainsi que de la récompense à offrir à chaque client concerné.

Les clients insatisfaits de l’enseigne reçoivent donc un e-mail avec un code avantage, sous la forme d’une monnaie virtuelle. Ces derniers peuvent ainsi choisir le cadeau de leur choix au sein d’une boutique spécifiquement sélectionnée pour eux, en fonction du montant de récompense octroyé.

Une sélection de dotations stimulantes

L’enseigne offre donc à ses clients, la possibilité d’accéder à une boutique avec de nombreuses références actualisées en temps réel. Les produits référencés sont sélectionnés parmi les plus grandes marques et dans tous les univers de la consommation : mode, maison, sport et loisirs, jeux, gastronomie, high-tech, informatique, petit et gros électroménager, voyages…
De quoi satisfaire le plus grand nombre de bénéficiaires !
Les produits sont également adaptés aux tendances du marché avec une veille sur les dernières technologies, les nouveautés produits et les tendances globales du marché.

L’ensemble de la logistique de l’opération est pris en charge par l’agence Muse. En effet, cette dernière gère l’envoi des cadeaux digitaux et physiques, mais aussi le service client. Le service client est d’ailleurs un élément central de la solution « A Gift for a smile » puisque l’enseigne se doit de proposer un service de qualité et être présente tout au long du parcours d’achat du client.

Les résultats

A ce jour, pour 465 clients mécontents pour qui un email a été envoyé, 325 ont ouvert l’e-mail et 283 ont cliqué au moins une fois. Soit un taux d’ouverture de 70% et un taux de clic de 61%. Ce sont des résultats encourageants pour la marque puisque le taux d’ouverture moyen constaté en France et de plus ou moins 30% pour des campagnes de fidélisation et de plus ou moins 10% pour des campagnes d’acquisition. Concernant le taux de clic, en France, le taux est à environ 3% pour les campagnes de fidélisation et 0.8% pour les campagnes d’acquisition.
Ces résultats montrent que les clients insatisfaits attendent réellement une communication suite à problème.

En résumé, cette plateforme permet à l’enseigne de développer l’engager client mais aussi de valoriser sa clientèle en lui offrant des cadeaux, des avantages et des services. La marque créée également une relation de proximité en prouvant à ses clients qu’elle est soucieuse de leur bien-être et de leur satisfaction.

Pour en savoir plus sur cette plateforme digitale ou être accompagné(e), n’hésitez pas à nous contacter !