Future Marketing Club #6 spécial fidélisation : quel est l’avenir de la récompense ?

Organisé en partenariat avec Carving Labs et Loyalty Company, ils étaient neuf experts à prendre la parole le 15 mai dernier lors du Future Marketing Club autour du thème de la fidélisation clients. A cette occasion, Stéphanie Noyers, Directrice Générale de Muse, est intervenue aux côtés d’Hélène Mesange, Senior Business Developer chez Amazon Incentives et d’Alric Nicol, CEO chez Popsell, pour partager sa vision et son expertise sur la récompense dans un programme de fid. Une table ronde passionnante dont on vous livre ici la synthèse.

La récompense n’est pas morte

Si la personnalisation et la dématérialisation des programmes sont des éléments importants, elles ne suffisent pas à supplanter les classiques récompenses et avantages clients qui restent déterminants aux yeux des consommateurs. En effet, le cadeau d’affaires est un levier privilégié pour faire vivre une expérience client marquante et tisser des liens au-delà de la simple relation professionnelle. La récompense témoigne de l’engagement d’une marque envers son client.

Quelles sont les récompenses à privilégier ?

Choisir LA bonne récompense n’est forcément chose simple. Il faut connaître son client, ses envies et être imaginatif ! Que ce soit en BtoB ou en BtoC, l’offre doit correspondre aux standards et aux préférences de consommation de chacun.

Pour Stéphanie Noyers, Directrice Générale de Muse, il y a 3 types de récompenses à privilégier :

• Des objets : tendances et innovants
• Des voyages : pour des moments riches et hors du temps
• Des expériences : pour procurer des émotions fortes qui vont laisser des souvenirs impérissables au client (chef à domicile, personal shopper…) ou des avantages exclusifs qui témoignent de la reconnaissance de la marque envers son client (visite privée de l’usine, coparticipation à un nouveau produit, test en avant-première etc.)

Au-delà de la récompense, de la reconnaissance

Un client satisfait et fidèle possède un fort pouvoir de recommandation et devient donc un ambassadeur naturel permettant par la même occasion d’acquérir de nouveaux clients. « La fidélité et l’engagement sont le résultat d’un long processus multipliant les échanges et les signes d’attention d’une marque envers son client » souligne Stéphanie Noyers.

Hélène Mesange nous explique la philosophie d’Amazon Incentives dans ce domaine : « Chez Amazon Incentives, notre approche est basée sur 3 principes : l’obsession client, l’innovation et l’orientation long terme (ne pas penser marge mais profit sur le long terme). »

Enfin, du côté de chez Popsell, le client est aussi récompensé pour son engagement envers la marque : avis et commentaires, like sur les réseaux sociaux… chaque action est récompensée puis comptabilisée au sein d’une plateforme collaborative et permet d’accéder à un avantage privilégié.

Le cadeau : levier exponentiel qui apporte de l’emotion.
Dans le top des récompenses BtoB/ BtoC
?Équipement pour developper son business ??
? #Iteck?
?électroménager
?loisir : sport, bien-être ??‍♀️???#FutureMkgClub #Emotions #fidelisation pic.twitter.com/kATJi8Lh5s

— Céline Beckrich (@CelineBeckrich) 15 mai 2018

Si vous souhaitez connaître tous les sujets abordés lors du dernier #Future Marketing Club, n’hésitez pas à consulter le debrief complet.